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广东省消委会约谈指导网络游戏运营商维护未成年消费者合法权益

信息来源:广东省市场监督管理局 时间:2020-04-17 15:43
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  为进一步化解消费矛盾纠纷,规范网络游戏市场,切实保护未成年人消费合法权益,广东省消委会根据《消费者权益保护法》赋予的职能,于4月16日就相关问题约谈了广东省内多家网络游戏知名企业。

  会议通报了网游消费投诉情况。据统计,2019年全国消协组织受理网络游戏投诉36800多件,投诉量跃居服务类投诉第一位。疫情期间,广东省消委会每天均收到关于网络游戏的咨询投诉,2020年第一季度仅深圳市消委会就接到相关投诉8513件,全省相关投诉预计超万件,其中不少涉及未成年人网络游戏消费的问题。结合近期全国媒体和消费者组织反映曝光的情况,省消委会分析指出当前网游消费存在多方面问题,其中最为突出的是多项防止未成年人沉迷网络游戏的措施未有效落实,包括实名制认证存在漏洞、充值环节缺乏有效验证、未成年人超额充值退费难以及客服处理投诉质量不高等。

  为指导企业规范经营,促进行业长远可持续发展,针对存在问题,省消委会对与会企业代表提出四方面意见要求。一是严格按照国家相关法律规定及有关部门要求,对消费者进行实名认证,并对认证方式进行改进,特别是提升识别未成年人的精准度;二是采取有效技术手段,限制未成年人游戏时长及充值行为,建议支付时应设置指纹、密码或人脸识别等验证机制,充值后应给注册手机号码发送短信通知等,杜绝未成年人冒用成年人账户充值;三是优化未成年人充值退费投诉的处理机制,明确退费条件及证明材料清单,建议对于首次以未成年人不当充值付费为由的退费申请给予满足;四是加强客服团队建设,提升用户投诉处置效率,注重对消费者的承诺,保证游戏规则的公平性,提升游戏体验。

  与会企业代表纷纷作出回应,表示将加紧研究当前消费者反映突出的问题,改进完善相关未成年人保护措施,切实维护好消费者,尤其是未成年人消费者的合法权益。为快速妥善处理消费投诉纠纷,省消委会还与各网游公司建立起绿色投诉处理机制,加快投诉处理流程。根据工作计划,省消委会将持续加强对企业的督促指导,并呼吁社会各界重视网络游戏矛盾纠纷问题,全社会共同防范未成年人沉迷网络游戏,特别是提醒家长落实监管责任,把好“第一道关卡”,加强未成年人参与网络游戏消费的监督指导,为未成年人营造良好的成长和消费环境。

  据悉,广东网络游戏产业近年来发展迅速,有力地促进了文化消费,但带来的消费投诉也不断增加。特别是近期受新冠肺炎疫情影响,网络游戏成为许多未成年人娱乐休闲的首选,导致未成年人沉迷游戏、过度消费等问题更加突出,引起不少消费者及媒体舆论关注,成为了近期投诉维权热点。


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